Decreto exige atendimento humano e SAC gratuito em empresas reguladas

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, ampliou as exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal e de instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central, segundo a Agência Brasil. A norma entra em vigor em 20 dias.

Pelas regras, o atendimento humano passa a ser obrigatório e o SAC precisa ser gratuito. O número de níveis de atendimento ou menus fica limitado a cinco, e a empresa não pode direcionar o consumidor a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

O cancelamento de serviços deve ser possível em qualquer etapa do atendimento, por canais eletrônicos ou telefônicos. O pedido precisa ser processado imediatamente, pelo mesmo canal da contratação, com comprovante eletrônico para o consumidor.

O decreto também fixa prazos. O atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos funciona das 8h às 20h, todos os dias, e demandas urgentes têm atendimento humano imediato, a qualquer hora. A espera ao telefone deve ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 5 minutos para as demais.

Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitando as informações já dadas. Reclamações não urgentes têm resposta em até 7 dias corridos. Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança e concluir o caso em até 48 horas.

Para o consumidor, a mudança facilita comprovar o que foi tratado: o histórico das demandas pode ser pedido e deve ser enviado em até 5 dias úteis. As empresas precisam guardar esse histórico por no mínimo 6 meses após a resolução e manter gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.

A norma prevê suporte 24 horas em canais eletrônicos, mas também fixa atendimento humano nesses canais das 8h às 20h. A página da Agência Brasil não detalha a diferença entre as duas regras nem informa a partir de qual data os 20 dias começam a contar.